México
Internacional
La lucha de sobrevivencia en mercados globales no solo obedece a la digitalización en empresas y emprendimientos. La transformación digital es ahora menos desafiante porque el mercado está imponiendo los canales digitales.
Los negocios ahora juegan en un terreno estratégico que se conoce como B2H (Business to Human) y es supuesto que han tenido tiempo de adaptarse a los nuevos cambios en competencia luego del confinamiento, visto que los consumidores esperan una buena experiencia digital, sin excepciones.
Según Forrester, una prestigiosa consultora inglesa que lidera soporte en el crecimiento de negocios y tecnología, ahora el 56% de los consumidores suponen que las empresas saben cómo gestionar los cambios provocados por la pandemia. Otro 58% da por sentado que las empresas han optimizado sus procesos y recursos digitales para responder mejor a cualquier posible emergencia de salud pública en el futuro. Sin embargo, incluso logrando esa adaptación no se está exento de nuevos desafíos. La creciente uniformidad digital y el aumento en competitividad y competencia hacen que las empresas estimulen cretividad y reinvención para atraer a los consumidores y demostrar su valor empresarial.
Las tendencias tecnológicas en atención al cliente no deberían pasarse por alto para desmarcase de competidores. Buscar soluciones centradas en mejorar la experiencia del cliente y del empleado es una parte importante de las recientes estrategias de transformación digital enfocadas hacia los servicios de asistencia comercial, que redefinieron la forma en que las marcas se comunican con los consumidores. Nuevos entornos digitales repercutirán tanto en la experiencia del cliente como en el trabajo y creatividad de los empleados. Así, la presión funcional también incentiva a liberar a los teams de tareas pesadas utilizando chatbots, bases de conocimiento y herramientas cimentadas en la inteligencia artificial, para centrarse tanto en los resultados financieros como en ofrecer alternativas sobresalientes a los clientes e impulsar la productividad.
Por ahora, los clientes tienden a interactuar por omnicanalidad, pero les incomoda repetir cuando cambian constantemente de un dispositivo o de un canal a otro. Este comportamiento lleva a pensar que el comercio electrónico debería seguir su incremento exponencial con la adquisición de bienes y servicios mediante aplicaciones adaptadas en redes sociales como WhatsApp, que habilitó funciones de compra que facilitan a los clientes la interacción con las marcas, la obtención de recomendaciones personalizadas y la recepción de respuestas rápidas a dudas en el proceso. Otros canales como Telegram, Instagram, Pinterest y TikTok han añadido funciones que permiten a los usuarios comprar productos en lugar de limitarse a verlos, debiendo gestionar después otros modos de compra. De modo que, se impone evaluación de los cambios en las redes sociales y prepararse para integrar herramientas omnicanal adaptables a las nuevas tendencias.
Los clientes no esperan y necesitan respuestas instantáneas ante una amplia gama de productos entre los cuales elegir, a la vez que evalúan ofertas, descuentos y mensajes mediante múltiples canales. Cuando deciden lo que quieren lo exigen instantáneamente. Así que, la rapidez y la comodidad son tan importantes como el propio producto. Las marcas deben responder rápidamente o se arriesgan, no sólo a perder compras potenciales, sino también la fidelidad hacia la marca. Sin embargo, parametrizar el tiempo de respuesta es relativo. Quince minutos puede no ser mucho para la entrega de una pizza, pero es bastante cuando hablamos de realizar una transferencia bancaria o de recibir respuesta a una consulta de disponibilidad en talla de ropa para lograr una ODC. Sobre esto, estudios publicados aseguran que los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en un plazo de cinco minutos o menos. Además, el 71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real y acceder a la información de forma instantánea.
Otra novedad en juego es la conciencia pública sobre la necesidad de cuidar el planeta, que ahora influye bastante en los esfuerzos de fidelizar clientes. El 91% de los consumidores ya prefiere adquirir bienes y servicios de empresas con responsabilidad social comprobable y ambientalmente responsables, en rechazo a la falsa publicidad ecológica (o ecoblanqueo) de los últimos años. Así, las herramientas de extracción de datos (data mining) serán un activo valioso para las empresas que busquen crear informes transparentes para demostrar su respeto hacia el medio ambiente.
Las interacciones con los clientes no siempre requieren contacto directo con la gente, pero siguen exigiendo trato personalizado, aunque los clientes esperen opciones de atención en autoservicio; lo que puede satisfacerse mediante páginas de preguntas frecuentes, chatbots o bases de conocimiento, chats en vivo, pasando por el marketing directo y el correo electrónico. Todos estos artificios se valen ahora de la inteligencia artificial y la comprensión del lenguaje natural para responder de forma rápida. Los bots siguen siendo protagonistas en los equipos de atención al cliente y parecen haber llegado para quedarse, incidiendo en bajar la carga de trabajo para ese personal. Como sea, muchos clientes exigen que su comunicación con las marcas tenga un toque personal. De hecho, las empresas que centraron sus esfuerzos personalizar demostraron una estimación incremental del 33% en la fidelidad y compromiso para sus carteras. En ese sentido, es clave una interacción que parezca natural y directa valiéndose de info en bases de datos con historial de compras, localización, y detalles más personales para ventas y servicios.
Un nuevo parámetro que destaca en las fórmulas de atender a los clientes son los datos, aunque muchas empresas no han desplegado esfuerzos para analizar sus bases de datos sobre esa función sino para ventas y marketing. Medir la eficiencia de equipos en atención al cliente puede mejorar la calidad de asistencia a los usuarios, aprovechando los perfiles de clientes para ofrecer atención personalizada. Este entramado justifica el esfuerzo de cumplir leyes y normativas de seguridad para la protección y confidencialidad de la información.
La sostenibilidad de softwares de atención al cliente que soporten tareas como: organizar y responder solicitudes y tickets de atención al cliente con mayor rapidez, reduciendo los errores humanos, agilizando los flujos de trabajo y facilitando a los clientes múltiples canales; es avizorable si se saca partido a construir y actualizar bases de datos a partir de sistemas comerciales operativos. Así, las plataformas de interacción con el cliente, con o sin intervención humana, pueden facilitar transacciones y resoluciones de consultas de principio a fin en varios idiomas y redes, 24×7, permitiendo al talento en ventas centrarse en cuestiones complejas que requieren mayor experiencia y atención customizada. En definitiva, la IA aplicada resulta más eficaz cuando complementa las funciones de personal cualificado.
Líderes de atención al cliente que ambicionen negocios en la cúspide, o por lo menos compitiendo en el mercado, deberán dominar actualización de aplicaciones tecnológicas facilitadoras de experiencias óptimas sin fisuras y customizadas, pudiendo resultarles ineludible considerar estrategias de análisis de Bigdata o en contrario, de Data Science, para estabilizar logros y alcances operacionales.
